Кто такой тайный покупатель

Условия для тайных покупателей

Тайные покупатели – это люди, которые имеют специальную подготовку, чтобы производить проверку качества обслуживания от лица фирмы-заказчика, и информируют эту организацию обо всех особенностях выполненной проверки. Чаще всего к сотруднику не предъявляются особые требования – относительно пола, наличия образования либо полученного до этого опыта. Есть только одно условие – это возраст, несовершеннолетних людей не берут в качестве тайного покупателя.

Сложно судить о наличии определенных универсальных условий набора тайных проверяющих, которыми бы компания руководствовалась вне зависимости от специфики услуг организации. Наоборот, эти люди выбираются из имеющейся базы данных так, чтобы их характеристики соответствовали профилю целевой аудитории фирмы-заказчика для проверяемых товаров и услуг.

Нужно лишь сказать, что в реальности самыми востребованными для работы тайного покупателя являются люди в возрасте 27–50 лет, имеющие высшее образование. Также нужны эксперты в определенной области. Такие люди позволяют проводить исследования, к примеру, в салонах по продаже цифровой техники. Оплата работы этого тайного покупателя, как правило, выше. Так или иначе, можно определить общие качества и характеристики претендента на данную вакансию:

• пунктуальность;
• дисциплина;
• наблюдательность;
• скорость реагирования;
• объективное мнение;
• возможность запоминать много информации;
• порядочность;
• честность;
• привлекательный вид;
• опрятность;
• ответственность.

Суть метода

Работа тайным покупателем чаще всего требуется бутикам, торговым сетям, банковским организациям, салонам товаров элитного класса, кафетериям и иным учреждениям в сфере обслуживания. В некоторых случаях эти организации самостоятельно размещают объявления о том, что нужны тайные покупатели, но зачастую используют услуги агентств, где одновременно находится множество заказчиков для проверки своих продавцов в сфере обслуживания клиентов.

Работа, суть и метод тайного покупателя заключается в том, что необходимо:

• Обратиться в организацию под видом покупателя. Иногда нужно купить что-то из продукции, а иногда – просто пообщаться с сотрудниками проверяемой компании.
• При этом важно делать пристальный акцент на то, соблюдают ли работники фирмы правила общения с клиентами (с правилами тайный покупатель ознакомляется предварительно).
• После визита составить отчет и предоставить его руководителю компании.

За оказанные услуги проверяющий человек получает зарплату – чаще всего сдельную (с учетом количества проверок, которые были необходимы).

Стать тайным покупателем несложно, как уже отмечалось, к таким людям не предъявляются особые требования (например, актерское мастерство не потребуется). Однако если у проверяемой торговой точки, в которой человек должен сыграть роль заказчика, существует определенная специфика, то требуется соответствовать ей, чтобы проверка выглядела естественно.

Обязанности тайного покупателя

Перед началом работы проверяющий получает соответствующие инструкции относительно того, какие действия необходимо совершить на торговой точке. Как будут подобраны такие инструкции, зависит от работодателя. Определенные компании ограничиваются общими требованиями, например, «продавец обязан качественно обслуживать», однако многие все-таки обычно дают подробные инструкции насчет того, как проверять объекты. К примеру, как расставлена продукция, насколько чистые витрины, как начинает продавец разговор, насколько грамотно консультирует, знает ли ассортимент и прочее. Главная задача тайного проверяющего – всё запомнить, чтобы затем корректно составить отчет.

В некоторых случаях перед тайными проверяющими ставятся задачи, требующие от них определенной сноровки. Например, иногда необходимо узнать, пахнет ли от охраны алкоголем. Просто понюхать этих людей точно не выйдет, потому тайному проверяющему нужно задать охране определенный вопрос, после подойти на максимально близкое расстояние, сделав вид, что не услышал ответа.

Таким образом, тайному покупателю необходимо оценивать:

• качество обслуживания продавцами;
• состояние магазина;
• внешний вид обслуживающего персонала.

Чтобы руководитель смог убедиться, что тайный покупатель на самом деле находился на объекте, кроме аудиозаписи также часто дополнительно просят пройти перед камерами слежения либо же сделать фото/видео точки на смартфон.

Примеры

Сценарии визитов бывают различными, к примеру:

• отказаться от неоплаченного товара во время приезда курьерской службы;
• получить грамотную консультацию от сотрудника;
• использовать роль конфликтного и недоброжелательного заказчика;
• произвести возврат только что приобретенного товара.

Когда визит в торговую точку завершен либо было произведено окончание обслуживания тайного клиента, последнему необходимо заполнить анкету, в которой он должен ответить на вопросы приблизительно такого характера:

• какую фирму посоветовал продавец?
• в течение какого времени консультант подошел?

Также тайным клиентам нередко предлагают оценить поведение работников магазина в рамках следующих параметров: доброжелательное отношение, внешний вид, возможность работать с возражениями покупателей, компетентность, ненавязчивость, но в тоже время готовность всегда помочь клиенту.

Есть еще другая разновидность проверок, которая называется Mystery Shopping – звонок по телефону в call-центр определенной фирмы либо же беседа с консультантом этой организации. Часто проверяющие посещают объект, не совершая каких-либо покупок. Цель такого визита – оценить, как произведена выкладка товара, оформлены витрины, есть ли в наличии рекламные материалы и так далее.

Нужно также сказать, что сценарии проверяющих тайных покупателей могут подразумевать их позиционирование и как физических лиц, и как работников фиктивных организаций.

На что следует обращать особое внимание во время проверки:

• поведение консультанта – через какое количество времени поздоровался, как активно и подробно дал ответ на интересующие вопросы, были ли предложены дополнительные услуги, показал ли все преимущества предлагаемой продукции;
• выкладка товара на витринах – он должен быть уложен ровно и аккуратно с учетом указанных ценников, пустых мест быть не должно (в некоторых случаях даже указывается, какой минимум упаковок должен находиться на витринах);
• процесс возврата товара – каким образом отнеслись к этому, какая документация была оформлена, насколько быстро произвели всю процедуру;
• работа кассира – предлагает ли пакет, говорит ли общую сумму покупки, выдана ли сдачу, причем иногда по условиям руководства требуется производить оплату банковской карточкой, а в некоторых случаях – наличным расчетом;
• работа врачей в частных медицинских клиниках – объясняет ли дальнейшие действия, доброжелателен ли, какие были предложены услуги, как отвечает на вопросы больного;
• стандарты обслуживания – собраны ли волосы, одета ли униформа, за какое время был подан заказ, был ли предложен дополнительный десерт, рекомендовали ли что-то заказать еще;
• оформление кредитного договора – были ли получены все ответы на заданные вопросы, как заполняли документы, предлагали ли какие-то услуги дополнительно.

После проверки необходимо составить отчет, включающий заполненную анкету, аудиозапись и фото-, видеоматериалы. В некоторых случаях это анкета по форме работодателя, в некоторых – таблица. Отчет одновременно с аудиозаписью и фото-, видеоматериалами необходимо отправить руководству компании. Оплата производится после проверки отчета.

Тайный покупатель является одним из важных и эффективных инструментов в проектах по развитию продаж в торговых точках.