Содержание статьи:
Просматривая объявления о трудоустройстве, нередко многие видят непонятную фразу: требуется «работа тайного покупателя». Для человека, ищущего нецеленаправленно конкретный заработок, а лишь какую-то подработку, эта вакансия тут же привлекает внимание. Но нужно знать, кем является «тайный покупатель», сколько он получает и зачем он нужен.
«Тайные покупатели» – это люди, которые имеют специальную подготовку, чтобы производить проверку качества обслуживания от лица фирмы-заказчика, и информируют эту организацию обо всех особенностях выполненной проверяющей работы. Чаще всего к сотруднику не предъявляются особые условия – относительно пола, наличия образования либо полученного до этого опыта. Есть одно условие для человека – это возраст, несовершеннолетних людей не берут в качестве «тайного покупателя».
Невозможно судить о наличии определенных универсальных условий набора тайных проверяющих, которыми бы компания руководствовалась вне зависимости от специфики услуг магазина. Наоборот, эти люди выбираются из находящейся базы данных так, чтобы характеристики этих покупателей соответствовали профилю целевой аудитории фирмы-заказчика для проверяемых товаров.
Нужно лишь сказать, что в реальности самыми востребованными на работу тайного покупателя являются люди возрастом 27-50 лет, имеющие высшее образование. Также нужны эксперты в определенной области. Такие люди позволяют делать исследования, к примеру, в салонах по продаже цифровой техники. Оплата этого «тайного покупателя» за работу, как правило, выше. Так или иначе, можно определить общие условия, которые нужны для этой вакансии:
Работа тайным покупателем чаще всего требуется бутикам, торговым сетям, банковским организациям, салонам товаров элитного класса, кафетериям и иным учреждениям в сфере обслуживания. В некоторых случаях эти организации самостоятельно размещают объявления о том, что нужны тайные покупатели, но зачастую используют услуги агентств, где одновременно находится множество заказчиков для проверки своих продавцов в сфере обслуживания клиентов.
Работа, суть и метод «тайного покупателя» заключается в том, что необходимо:
За оказанные услуги проверяющий человек получает зарплату — чаще всего, сдельную (с учетом количества магазинов, которые нужны были для посещения).
Становиться тайным покупателем не сложно, к таким людям не предъявляются особые требования (например, актерское мастерство не потребуется). Однако если у проверяемой торговой точки, в которой человек должен сыграть роль заказчика, существует определенная специфика, то требуется соответствовать этому.
Перед началом работы проверяющий получает соответствующие инструкции, какие действия потребуются на торговой точке. Как будут подробны такие инструкции, уже будет зависеть от работодателя. Определенные компании ограничиваются общими требованиями, например, «продавец обязан качественно обслуживать», однако многие все-таки обычно дают подробные инструкции, как проверять объекты. К примеру, как расставлена продукция, насколько чистые витрины, как начинает продавец разговор. Главная задача тайного проверяющего — все запомнить, чтобы затем таким образом составить отчет.
В некоторых случаях перед тайными проверяющим ставятся задачи, требующие от них определенной сноровки. К примеру, необходимо узнать, пахнет ли от охраны алкоголем. Понюхать этих людей так просто точно не выйдет, потому тайному проверяющему нужно задать охране определенный вопрос, после подойти на максимально близкое расстояние, сделав вид, что не услышал своего ответа.
В общем же, тайному покупателю необходимо оценивать:
Чтобы руководитель смог контролировать, что тайный покупатель на самом деле находился на объекте, кроме аудиозаписи, также часто дополнительно просят пройти перед видеокамерами слежения либо же сделать фото точки на сотовый.
Сценарии визитов бывают различными, к примеру:
Когда визит в торговую точку завершен либо было произведено окончание обслуживания тайного клиента, последнему необходимо заполнить анкету, в которой он должен ответить на вопросы приблизительно такого характера:
Также тайным клиентам нередко предлагают оценить поведение работников магазина в рамках следующих параметров: как доброжелательно отношение, внешний вид, возможность работать с возражениями покупателей, компетентность, ненавязчивость, но в тоже время всегда готовность помочь клиенту.
Есть еще другая разновидность проверок, которая называется Mystery Shopping – звонок по телефону в call-центр определенной фирмы либо же беседа с консультантом этой организации. Если же в качестве похода тайным клиентом находится посещение объекта без совершения какого-либо приобретения продукции, то задачей этого похода возможна оценка того, как произведена выкладка товара, оформление витрин, находятся ли в наличии рекламные материалы и так далее.
Нужно также сказать, что сценарии проверяющих тайных покупателей могут подразумевать как их позиционирование в качестве физических лиц, так и как работников фиктивных организаций.
На практике пример проверки может выглядеть следующим образом, вот чему уделяют внимание:
После проверки необходимо составить отчет, состоящий из заполненной анкеты и аудиозаписи. В некоторых случаях это анкета по форме работодателя, в некоторых – таблица. Отчет одновременно с аудиозаписью необходимо отправить руководству компании. Когда он будет проверен, то производится оплата.
Тайный клиент является одним из основных инструментов при проектах по развитию продаж в торговых точках. Эти люди используются вместе с записью разговоров консультантов, обыгрыванием возможных случаев на тренинге, и это один из элементов обучающей системы, а также тестирования продавцов магазинов.
При использовании информации ссылка на Лабораторию маркетинговых исследований MarketingLab обязательна.
Отправляйте заявку по форме ниже, и наши специалисты свяжутся с Вами.
Мы в соцсетях