MarketingLAB

Лаборатория маркетинговых исследований
Уже лет изучаем рынок общественного мнения

Заказать исследование

Оценка качества обслуживания

Каждый бизнес, будь то ресторан, магазин или любой другой сервис, стремится к одному — удовлетворенности клиентов. Ведь довольный клиент не только возвращается снова, но и делится положительными впечатлениями с другими. Но как понять, что ваш клиентский сервис действительно на высоте? Анализ качества обслуживания клиентов позволяет взглянуть на свой бизнес со стороны, объективно и без предвзятости, чтобы понять, где вы молодцы, а над чем стоит поработать.

Мы будем рады проконсультировать Вас по телефону 8 800 77 000 37

Бесплатный звонок по России

Зачем проводить независимую оценку?

  • 1. Узнать квалификацию персонала
    Вы сможете понять, насколько сотрудники хорошо осведомлены о специфике ваших товаров или услуг. Это важно, потому что компетентный персонал не только помогает клиентам сделать правильный выбор, но и формирует у них доверие к бизнесу.
  • 2. Понять, как сотрудники общаются с клиентами
    Независимая оценка позволяет увидеть, как ваши сотрудники ведут себя с гостями: какая у них манера общения, насколько они дружелюбны и приветливы, как они выглядят. Ведь именно от их поведения часто зависит, вернется ли клиент к вам снова.
  • 3. Проверить персонал на добросовестность
    Важно знать, что ваши сотрудники честны и добросовестны. Независимая оценка помогает выявить тех, кто может быть нечист на руку, чтобы вовремя принять меры и защитить свой бизнес.
  • 4. Получить объективную оценку глазами клиента
    Независимый эксперт видит ваш бизнес так, как его видят клиенты. Это дает наиболее честную и объективную картину того, что происходит у вас на самом деле. Вы узнаете, что нравится вашим клиентам, а что вызывает у них недовольство, и сможете внести необходимые коррективы.

Как проходит анализ качества обслуживания?

  • 1. Подготовка
    Все начинается с того, что вы задаете сценарий проверки в личном кабинете. Создается легенда для тайного покупателя, чек-лист, определяются параметры для проверки. Вы можете определить, кто будет выполнять проверку: возраст, пол, образование и даже дополнительные навыки проверяющего. Также задаются сроки и условия проведения проверки. Ваша задача — просто опубликовать эти требования в системе, и мы подберем подходящего кандидата.
  • 2. Проведение проверки (по разработанному нашими специалистами или вашему сценарию)
    Весь процесс тщательно документируется: записи на аудио, фотографии — все это без риска раскрытия тайны. Тайный покупатель полностью погружается в процесс взаимодействия с вашим персоналом, а затем заполняет чек-лист, оценивая каждый критерий.
  • 3. Формирование отчета
    После завершения проверки формируется подробный отчет. В нем вы найдете все собранные данные: аналитику, фото, аудио и даже видео, если это было предусмотрено. Этот отчет — это не просто формальность, а инструмент, с помощью которого вы сможете объективно оценить, как работает ваш персонал, и где есть пространство для улучшения.

Что получает заказчик услуги?

После завершения проверки качества обслуживания вы получаете полный набор инструментов для улучшения сервиса в вашем бизнесе. Давайте посмотрим, что именно входит в итоговый пакет:

  • 1. Сформированный отчет
    Вы получаете исчерпывающий отчет с конкретными рекомендациями по улучшению сервиса. Здесь собраны все ключевые моменты: от оценки текущего качества обслуживания до выявления узких мест и предложений по их устранению.
  • 2. Аудиозапись проверки
    Предоставляем аудиозапись проверки, чтобы вы могли лично прослушать, как сотрудники общаются с клиентами. Это отличная возможность оценить уровень коммуникации и выявить, где можно улучшить взаимодействие с клиентами.
  • 3. Кассовый чек
    Кассовый чек служит дополнительным инструментом для анализа. Он помогает понять, насколько честно и добросовестно работает персонал, и нет ли «оттока» чистой прибыли.
  • 4. Фото нарушений
    Дополнительно к отчету прилагаются фото и/или видео фиксации нарушений, которые были обнаружены в процессе проверки. Это наглядно демонстрирует, где именно есть проблемы и что нужно исправить.

Оценка качества обслуживания

Если вы хотите по-настоящему разобраться, как обстоят дела с обслуживанием в вашей компании, и понять, соответствует ли сервис корпоративным стандартам, доверьтесь нам. Мы используем метод «тайного покупателя», чтобы максимально точно оценить качество обслуживания. Наши специалисты разработают подробный сценарий проверки, чтобы выявить любые отклонения от установленных норм.

Как это работает? По заранее подготовленному сценарию, наш тайный покупатель посетит ваше предприятие и совершит тестовую покупку. Всё, от приветствия до завершения сделки, будет зафиксировано и проанализировано. Если вы хотите знать, как именно работают сотрудники и где есть возможности для улучшения, — обращайтесь к экспертам в MarketingLAB.

Закажите независимую оценку качества обслуживания по телефону 8 800 77 000 37

Или запросите консультацию через форму, и мы вам перезвоним

Укажите Ваше имя*

Ваш e-mail*

и Ваш телефон

Отправляя запрос, Вы даёте согласие с политикой компании в отношении обработки персональных данных

Заполните бриф на исследование

Поможем в решении таких задач как:

еще Мы поможем в решении таких задач как:

Тестирование логотипа

Тестирование логотипа

Проводим тест логотипа и тестирование названия компании, определяем стильный и удобный дизайн упаковки. Эти исследования помогут привлечь клиента и мгновенно…

Подробнее

Потребительские исследования

Потребительские исследования

Что заставляет человека сделать покупку, на что он обращает внимание и почему именно эти факторы оказываются решающими? Анализ поведения потребителей —…

Подробнее

Аудит рекламной кампании

Аудит рекламной кампании

Оцениваем эффективность маркетинговой активности, которая позволит планировать финансовые вложения в маркетинговые и рекламные мероприятия в будущем.…

Подробнее

Тестирование свойств продукта

Тестирование свойств продукта

Экспериментально исследуем вес каждого свойства в общей оценке продукта, проведем тестирование свойств продукта и поможем выбрать наиболее ожидаемые…

Подробнее

Конкурентный анализ

Конкурентный анализ

Проводим анализ конкурентных стратегий для обеспечения выбора правильных инструментов продвижения, каналов коммуникации и существенного снижения риска.…

Подробнее

Маркетинговые исследования целевой аудитории

Маркетинговые исследования целевой аудитории

Анализ целевой аудитории — это возможность взглянуть на бизнес глазами ваших клиентов и понять, что на самом деле движет их выбором. Разве не интересно…

Подробнее

Оценка лояльности потребителей

Оценка лояльности потребителей

Проводим оценку лояльности потребителя к бренду, продукту или компании в целях успешного развития, стабильного роста компании, а также обеспечения достаточного…

Подробнее

Измерение отношения к продукту

Измерение отношения к продукту

Определяем ценность бренда в глазах потребителя, ее динамику в зависимости от активности компании и действий конкурентов. Помогаем определить инструменты…

Подробнее

Почему
MarketingLAB?

Компании, обратившиеся в MarketingLAB однажды, становятся нашими постоянными клиентами. Как нам это удается?

Индивидуальный подход
к каждому проекту

Мы не используем шаблоны. Каждый новый проект это — новая история в которую мы погружаемся с полной отдачей.

Контроль качества
предоставляемых услуг

Мы более 10 лет заслуживали свою репутацию. Мы просто не имеем права выполнять свою работу некачественно.

Работа со
сложнодостижимой
целевой аудиторией

За годы работы мы собрали огромную базу экспертов во всевозможных сферах деятельности. Сложных тем для нас больше нет.

Охват всей территории
России

Наши супервайзеры и проверенные партнёры во всех регионах страны позволяют нам проводить исследования по всей России.

Гарантированные сроки
выполнения работ

У нас достаточно опыта в маркетинговых исследованиях, чтобы прогнозировать тайминги без погрешностей.

Профессиональные
эксперты-аналитики

Все наши интервьюеры, модераторы, аналитики — профессионалы своего дела с большим опытом работы.

Собственный call-центр

Профессиональная команда операторов, готовая работать 24/7, способна охватить огромную аудиторию в минимальные сроки.

Собственный парк
планшетов для
проведения опросов

Благодаря удобному приложению на планшетах наши интервьюеры проводят опросы быстрее и эффективнее.

Мы работали
в интересах

Партнеры о нас

НАШИ УСЛУГИ

Фокус-группы

от 39 000 руб./группа

Подробнее

Кабинетные исследования

от 30 000 руб.

Подробнее

Онлайн-опросы

от 120 руб./анкета

Подробнее

Hall-test

от 590 руб./анкета

Подробнее

Тайный покупатель

от 1 900 руб./визит

Подробнее

Аудит розницы

от 29 руб./позиция

Подробнее

Home-test

от 1190 руб./анкета

Подробнее

Наблюдение

от 690 руб./час

Подробнее

Телефонные опросы

от 140 руб./анкета

Подробнее

Личные опросы

от 290 руб./анкета

Подробнее

Онлайн-фокус-группы

от 29 000 руб./группа

Подробнее

Онлайн-форумы

от 30 000 руб./форум

Подробнее

UX-тестирование

от 4 900 руб./интервью

Подробнее

Глубинные интервью

от 4 900 руб./интервью

Подробнее

ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

Слышал, что есть такие понятия, как «открытый вопрос» и «закрытый вопрос». Чем они отличаются?

Открытые вопросы — это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить или «да», или «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

Вопросы закрытого типа — такие, при ответе на которые можно ответить или «да», или «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.

Что такое анкета и как ее составить?

Анкета — это бланк с вопросами, на которые Заказчик хочет узнать ответы согласно цели, задачам исследования. Анкета может быть составлена на бумаге, но чаще всего она в электронном виде в формате Word/Excel.

Анкету может составить как сам Заказчик, внеся в нее перечень вопросов, которые его интересуют, так и стороннее агентство привлеченное Заказчиком. Наши аналитики и менеджеры оказывают помощь в подготовке анкеты.

Сколько стоит подготовка анкеты для опроса?

Стоимость составления анкеты зависит от объема исследования (длина анкеты) и сложности сферы, в которой будет проводиться исследование.

Подготовка анкеты для исследования рынка. Осуществляете ли вы помощь в разработке?

Да, у нас есть маркетологи-аналитики, которые могут как полностью подготовить анкету для того, чтобы достигнуть конечную цель исследования, так и проверить и при необходимости отредактировать предоставленную Заказчиком анкету.

Сколько стоит проведение одного интервью?

Стоимость проведения интервью зависит от длительности самого опроса, сферы, в которой оно будет проводиться, и должности/ специализации респондента (участника интервью).

Что такое квота?

Показатель в маркетинговом исследовании, который демонстрирует число респондентов с определенным признаком. Маркетолог анализирует пропорции показателей в генеральной совокупности. Например, разделения по возрасту, полу, доходу. По результатам анализа составляется квота для конкретной выборки.

Учитываете ли вы при звонках часовой пояс респондента?

Безусловно. На этапе подготовки база сортируется по часовым поясам, и звонки совершаются только с 11 до 21 часа по местному времени респондента.

Будут ли предоставляться записи диалогов по проведенным интервью?

Мы пишем каждый звонок. По завершении проекта по глубинным интервью вместе с отчетом предоставляется массив аудиофайлов.

Если речь идет о телефонном/уличном опросе — в программе, например Survey-Studio, формируется ссылка на аудиофайл. И Заказчик может прослушать интервью сразу после его завершения.

Как учитываются квоты по респондентам?

Наши штатные программисты готовят счетчик по заданным квотам, и каждый оператор видит, сколько еще анкет необходимо набрать в той или иной группе.

Чем отличается записка модератора от аналитического отчета в формате PowerPoint?

В записке модератора есть короткие общие выводы, таблицы и цифры. Нет развернутой аналитики по каждой из задач.

В аналитическом отчете детально рассматривается каждый вопрос анкеты, даются пояснения к каждому графику и диаграмме, прописываются подробные выводы и рекомендации. Также в отчете PowerPoint возможен корреляционный анализ отдельных вопросов.

ЕСТЬ ЕЩЕ ВОПРОСЫ?

Вы можете связаться с нами по телефону 8 800 77 000 37
(звонок по России бесплатный).

Или оставьте свои контактные данные, и мы проконсультируем Вас по всем интересующим вопросам и поможем подобрать опцию, наиболее подходящую для Вашего бизнеса.

Это безопасно — мы не занимаемся рассылкой рекламных сообщений и не передаём Ваши данные третьим лицам.

Укажите Ваше имя*

Ваш телефон

и Ваш e-mail*

Отправляя запрос, Вы даёте согласие с политикой компании в отношении обработки персональных данных

Хотите заказать исследование? Заполните бриф для получения более детального расчета.

Заполните бриф на исследование