Что заставляет клиента вернуться к вам снова?
Не всегда для повышения эффективности работы торговых точек и определения запросов потребителей (включая тайные) необходимо проводить маркетинговые исследования. Для этого можно нанять специалиста, который на месте способен определить «слабые» места магазина: плохое качество обслуживание, низкий уровень компетентности сотрудников и так далее. Выявить подобную информацию поможет услуга тайный покупатель.
Что проверяет тайный покупатель
Перечень услуг тайного покупателя определяется в зависимости от поставленных задач. Специалисты под видом реального клиента могут оценивать:
- правильность разложения товаров на полках;
- наличие просроченных товаров;
- правильность соблюдения установленных норм работы сотрудников;
- поведение сотрудников при возникновении определенных ситуаций (возврат товара и так далее);
- соответствие корпоративному стилю у сотрудников;
- соблюдение норм этикета;
- скорость обслуживания и другое.
Заказав в компании Marketing LAB услугу тайный покупатель, бизнес получает возможность по доступной цене определить список проблем, которые напрямую влияют на размер получаемой прибыли. Популярным вариантом проверки эффективности работы торговой точки (филиале банка и так далее) считается выполнение определенной операции от начала и до конца. Например, это может быть проход от полок с товарами до кассовой зоны и покупка продукции. При таком варианте тайный покупатель фиксирует следующее:
- общее расположение товара;
- соблюдение санитарно-гигиенических норм;
- культуру общения сотрудников;
- профессиональную честность;
- корректность ответов;
- соблюдение норм законодательства и так далее.
Также тайный покупатель при необходимость может проверять, как сотрудники реагируют на стрессовые ситуации. В этом случае специалист провоцирует продавцов (иной персонал), оценивая стрессоустойчивость последних и способность адекватно (в пределах установленных норм) реагировать на происходящее.
Проверка эффективности работы тайного покупателя
Тайные клиенты должны выполнять роль обычных покупателей. То есть первые не могут раскрывать свою личность ни до начала проверки, ни по завершению всех обязательных процедур. В связи с этим в агентстве Marketing LAB разработаны бланки анкет, в рамках которых действуют тайные покупатели. При необходимости документ может быть скорректирован в зависимости от задач бизнеса, который хочет заказать услугу.
Тайный покупатель проводит оценку эффективности работы торговой точки, ориентируясь на четкий перечень вопросов, не допускающих двоякого толкования. После завершения проверки специалист вносит в данный документ все плюсы и минусы, выявленные в ходе процедуры.
С целью повышения эффективности данного процесса рекомендуется заказывать услугу тайных клиентов не менее трех раз. В каждом случае под видом реальных покупателей торговую точку будут посещать разные специалисты. Благодаря этому бизнес получает объективную оценку о характере работы выбранного офиса (магазина, отделения и так далее).
Правила работы тайного покупателя
Тайный покупатель действует в рамках строго очерченных правил. При выполнении своих обязанностей специалист:
- придерживается модели обычного человека (имидж тайных покупателей можно обсудить);
- создает аудио-, фото- и видеоматериалы, фиксирующие нарушения, в четком качестве;
- не действует по стандартным шаблонам (например, по-разному взаимодействует с персоналом).
Принцип работы таких покупателей обязательно обсуждается с клиентами. Порядок выполнения перечня задач, определенных данной услугой, корректируется с учетом поставленных целей.
При разработке анкеты, в рамках которой действует тайных покупатель, участвует опытный психолог. Делается это для того, чтобы исключить ненужные конфликты с персоналом, обеспечить решение поставленных задач и достигнуть другие цели.
Тайный покупатель работает строго по утвержденному графику. В ином случае качество проводимой проверки может ухудшиться.
Зачем бизнесу нужна услуга тайного покупателя
Бизнесу нужно заказать данную услугу для решения разных задач, каждая из которых повысит эффективность работы компании. В частности, тайный покупатель позволяет:
- оценить эффективность работы персонала с точки зрения реальных покупателей;
- своевременно выявить проблемные точки и предпринять соответствующие меры;
- зафиксировать все недостатки работы персонала, обслуживающего покупателей;
- выявление фактов нарушения законодательства;
- разработать программы по повышению качества обслуживания и другое.
Перечень услуг, которые выполняет тайный покупатель, не ограничивается приведенными выше. При необходимости специалист может проверить эффективность работы call-центра, охранников и так далее. Стоимость данной услуги определяется в зависимости от объема и сложности поставленных задач. Результаты работы тайного клиента можно получить в виде отчета и/или рекомендаций по повышению эффективности бизнеса.
Стомость работ:
Срок выполнения:
7 дней
Срок и стоимость тайного покупателя (Mystery Shopper) указаны при осуществлении от 10 проверок по одной анкете. Подробности вы можете узнать по телефону: 8 800 77 000 37.
Отправляйте заявку по форме ниже, и наши специалисты свяжутся с Вами.
Если у Вас остались вопросы, Вы можете связаться с нами по телефону. Мы проконсультируем Вас по всем интересующим вопросам и поможем подобрать опцию, наиболее подходящую для Вас и Вашего бизнеса.
Если Вы хотите заказать исследование, Вы можете заполнить наш бриф для получения более детального расчёта.
Примеры работ
Цель исследования:
Тестирование разработанного дизайна упаковки продукции компании АО фирма «Агрокомплекс им. Н.И.Ткачева».
Цель исследования:
Оценить степень узнаваемости бренда «Патрик & Мари».
Цель исследования:
Выявление качества обслуживания клиентов сотрудниками химчистки.
Цель исследования:
Определение целевой аудитории компании Заказчика и выявление ее предпочтений
Цель исследования:
Оценить качество обслуживания сотрудниками отдела продаж, ипотечного отдела.
Цель исследования:
Изучить российский рынок подкастов и выявить студию, выпускающую наибольшее количество подкастов.
Цель исследования:
Тестирование концепции творожного глазированного сырка компании ООО ТД «Арктика»
Цель исследования:
Оценить качество обслуживания сотрудниками табачных магазинов.
Цель исследования:
Проанализировать восприятие целевой аудиторией ребрендинга сайта клиники
Цель исследования:
Протестировать этикету и органолептические свойства сыра молочного завода «Гиагинский», провести конкурентный анализ органолептических свойств продукта.
Цель исследования:
Выявление драйверов и барьеров посещения фирменных магазинов и покупки продукции компании АО фирма «Агрокомплекс» им. Н.И. Ткачева, причины переключения на другие магазины.
Цель исследования:
Оценка органолептических характеристик тестовых образцов мороженного. Тестирование дизайна упаковки.
Цель исследования:
Оценка качества обслуживания.
Цель исследования:
Оценить качество обслуживания сотрудниками магазина.
Цель исследования:
Проанализировать гипотезы Заказчика при выборе соискателями приложения для поиска работы.
Цель исследования:
Выявление запросов клиентов/ потенциальных клиентов по предлагаемым компанией услугам и других услуг аналогичной сферы
Цель исследования:
Оценить качество обслуживания сети кулинарий.
Цель исследования:
Анализ востребованности цифровых площадок для оформления заказов онлайн среди работников аграрной отрасли
Цель исследования:
Оценка с целью получения объективного, независимого заключения о качестве обслуживания в офисах продаж Заказчика.
Цель исследования:
определить угрозы бренду соков и нектаров «Дары Кубани» со стороны конкурента – «Х»; определить, воспринимают ли бренды как похожие или идентичные и насколько потребители различают два бренда.
Цель исследования:
Выявить видят ли потребители разницу между различными линейками вин бренда «Винодельня Видерниковъ».
Цель исследования:
Проверка гипотез позиционирования бренда, определения потребностей текущих и потенциальных клиентов торговой сети «Планета Лета», поиск/определение инсайта для формата GardenCenter.
Цель исследования:
Выявление вкусовых предпочтений потребителей пломбиров с целью производства новой линейки мороженого.
Цель исследования:
Тестирование концепций нового сыра «Моцарелла» Молочного завода «Гиагинский», конкурентный анализ бренда. Молочный завод «Гиагинский» планирует выпуск нового продукта – сыра «Моцарелла», для которого необходимо выбрать перспективную концепцию упаковки.
Цель исследования:
Тестирование нового образца игристого вина линейки Abrau Light.
Цель исследования:
Доработка и обновление приложения «Лукойл».
Цель исследования:
Анализ рыночной ситуации и конкурентной среды декоративной косметики.
Цель исследования:
Получить оценку органолептических характеристик тестовых образцов десертов.
Цель исследования:
Мониторинг конкурентов, представленных на рынке жесткой пластиковой тары.
Цель исследования:
определить восприятие потребителями органолептических свойств сосисок «Х»; определить критерии для доработки сосисок «Х»; определить лидера среди тестируемых образцов.
Цель исследования:
Оценить качество обслуживания сети.
Цель исследования:
Изучение рынка платных лабораторно-диагностических услуг в Краснодарском крае в 2012-2016 гг., прогноз 2017-2021 гг.
Цель исследования:
Анализ рыночной ситуации клиента по ЮФО и конкурентной среды (на примере исследуемых городов).
Цель исследования:
Определить, какое значение имеет бренд при выборе хлебобулочных изделий.
Цель исследования:
Проверка качества обслуживания в салоне мебели.
Цель исследования:
Запуск новой линейки мороженого в большой фасовке.
Цель исследования:
Обновить общий имидж торговой марки «Х» с целью сохранения и увеличения объемов продаж и лояльных потребителей. Выявление наиболее удачных концептов логотипа и упаковки с целью обновления имиджа торговой марки и увеличения объемов продаж с сохранением лояльных потребителей ТМ «Х».
Цель исследования:
Тестирование дизайна готовой упаковки соков торговой марки «Х», сравнительный анализ с конкурентами.
Цель исследования:
Тестирование восприятия и отношения к новой этикетке лимонадов «Х».
Цель исследования:
Мониторинг объекта недвижимости с целью открытия пекарни.
Цель исследования:
Определить, в какой оболочке продукт лучше воспринимается потебителем и почему.
Цель исследования:
Оценить качество предоставляемых услуг курорта для физических лиц.
Цель исследования:
Проведение мониторинга участка застройки для дальнейшего анализа перспективы возведения объекта недвижимости.
Цель исследования:
Обновить общий имидж торговой марки с целью сохранения и увеличения объемов продаж и лояльных потребителей.
Цель исследования:
Изучение восприятия нового дизайна упаковки текущими потребителями и их сравнение с упаковками конкурентов.
Цель исследования:
Определить отношение целевой аудитории к дизайну рекламных макетов и восприятие рекламного сообщения «Крайинвестбанка».
Цель исследования:
Провести «слепое» тестирование нового продукта (арахиса соленого жареного марки «X») в разрезе конкурентных марок на соответствие ожиданиям потребителей.
Заполнить бриф на исследование
Преимущества работы с нами
Отправляйте заявку по форме ниже, и наши специалисты свяжутся с Вами.
Если у Вас остались вопросы, Вы можете связаться с нами по телефону. Мы проконсультируем Вас по всем интересующим вопросам и поможем подобрать опцию, наиболее подходящую для Вас и Вашего бизнеса.
Если Вы хотите заказать исследование, Вы можете заполнить наш бриф для получения более детального расчёта.
Отзывы
Мария Горбачева
Руководитель отдела маркетинга ОАО «Трест «Южный сахар»
Каждая коммерческая компания задумывается над увеличением объема продаж своей продукции. Эта задача комплексная и начинается она с исследований своих потребителей. Если не знаешь, кто твоя целевая аудитория, что ей интересно, сложно выбрать правильную маркетинговую стратегию. Мы обращались в MarketingLAB за проведением комплексного исследования, состоящего из количественного и качественного этапов.
Исследование проводили в интересующих нас Краснодарском крае и Ростовской области.
Понравилась экспертность всех сотрудников MarketingLAB и клиентоориентированность.
На сновании полученных данных исследований мы выбрали удачные концепии логотипа, дизайна и слогана.
После ребрендинга нам стало легче заходить в сети, так как продукция стала более привлекательной для покупателей.
Мы успешно реализовали задачу по увеличению доли рынка и объема продаж.
Надежда Бирюкова
Руководитель полевого отдела качественного направления «О+К Research»
Сотрудничаем с MarketingLAB на протяжении нескольких лет. Компания зарекомендовала себя как надежный подрядчик. Проекты всегда выполнялись в сроки и с надлежащим качеством. Неоднократно обращались с запросами на поиск сложно достижимой целевой аудитории, и коллеги из MarketingLAB всегда справлялись с поставленными задачами.
Александра Бусыгина
Начальник отдела контроля качества «Роза Хутор»
Сотрудничаем с Marketing-LAB по проекту «Mystery Shopping». Мы на постоянной основе проводим мониторинг качества предоставляемого сервиса гостям нашего курорта. Благодарим профессиональную команду MarketingLAB за качественный подбор тайных гостей и ответственное отношение к работе.
Дмитрий Яковенко
Руководитель полевого отдела «Validata»
Validata сотрудничает с MarketingLAB давно и успешно. Хотим отметить клиентоориентированность и ответственное отношение к своему делу. Все проекты выполняются в срок и строго по Техническому заданию.
Особо отметим готовность к выполнению нестандартных и сложных задач, а также оперативность в решении всех возникающих вопросов и проблем.
Наша компания намерена продолжать совместную работу с MarketingLAB над новыми проектами.
Мартынова Анна
Лидер операционного отдела BASES в Восточной Европе «Nielsen»
ООО «Эй Си Нильсен» (AC Nielsen) выражает искреннюю благодарность и признательность руководству и коллективу MarketingLAB за их высокий профессионализм в проведении исследовательских проектов.
Компания ООО «Эй Си Нильсен» (AC Nielsen) имеет положительный опыт сотрудничества с исследовательской компанией MarketingLAB. За 2018-2019 гг. агентство MarketingLAB провело более 30 проектов по заказу ООО «Эй Си Нильсен» (AC Nielsen). MarketingLAB является надежным партнером, который проводит исследования, отвечающие всем требованиям качества с высоким профессионализмом и в четко оговоренные сроки.
Особо хочу отметить наличие в Краснодаре единственной CAPI-студии, которую оборудовали коллеги. Она очень удобна и удовлетворяет международным стандартам, по которым работает наша компания.
Надеемся на продолжение нашего взаимовыгодного и плодотворного сотрудничества в будущем. Готовы рекомендовать MarketingLAB как надежного бизнес-партнера для проведения различных исследовательских проектов.
Юлия Михаленок
Бренд-менеджер, ООО «ЮЖНАЯ СОКОВАЯ КОМПАНИЯ»
ООО «ЮЖНАЯ СОКОВАЯ КОМПАНИЯ» уже несколько лет является клиентом Лаборатории Маркетинговых Исследований MarketingLAB.
За время сотрудничества были проведены различного рода исследования (количественные и качественные): тестирования дизайнов упаковки, креатива, коммуникаций для новых продуктов компании. Наши партнеры доказали, что являются профессионалами в области маркетинговых исследований. Для решения сложных задач применяли не только стандартные методики, но и индивидуально разработанные для компании ЮСК.
В работе MarketingLAB хочется отметить высокое качество и оперативность выполнения задач, а также быстрое реагирование на запросы.
Здесь действительно работают высококвалифицированные специалисты.
Дополнительные услуги
ФОКУС-ГРУППЫ
HALL-TEST
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
АУДИТ РОЗНИЦЫ
HOME-TEST
ОНЛАЙН-ОПРОС
ТЕЛЕФОННЫЙ ОПРОС
НАБЛЮДЕНИЕ
КАБИНЕТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЛИЧНЫЕ ОПРОСЫ