Что такое телефонный опрос

Что такое телефонный опрос

Телефонный опрос – это метод сбора данных, при котором исследователь связывается с респондентами посредством телефонного звонка для проведения интервью и получения информации. Этот метод используется для решения множества исследовательских задач, например, для описания потребителей товаров, определения предпочтений покупателей, отношения их к новому изделию, выявления причин приобретения продукции и т. д.

Методом этого исследования собираются данные как по юридическим (директора компаний, бухгалтеры, продавцы), так и по физическим лицам (местное население, покупатели конкретной продукции).

Перед тем, как организовать телефонный опрос физических лиц, нужно иметь базу данных номеров. Можно воспользоваться или базами номеров квартир, или списком случайно выбранных телефонных номеров, которые находятся в справочнике АТС. При этом респонденты выбираются в случайном порядке. Если требуется, по телефону производится ряд повторных звонков в другие дни и в различное время суток (например, когда номер не отвечает или опрашиваемый занят).

В процессе проведения опроса юридических лиц можно применять списки номеров юрлиц, которые соответствуют критериям маркетингового исследования и составляются с учетом доступной информации о них. Критериями в этом случае служат: наличие конкретного товара, штат сотрудников, род деятельности и т. д.

Преимущества метода телефонного опроса:

• Быстрота проведения (тем более если интервью проводит специализированный колл-центр, который имеет систему CATI – автоматизированную систему выполнения телефонного опроса).
• Стоимость полученной информации. Она намного ниже, чем при сборе количественных данных с помощью личных опросов, при этом можно собрать больше информации, в отличие от исследований при помощи опросов в почтовой форме.
• Огромный географический спектр охвата исследований.
• Стратификация: телефонный опрос позволяет стратифицировать выборку респондентов в зависимости от различных факторов, таких как возраст, пол, регион проживания и другие демографические характеристики. Это позволяет создать репрезентативную выборку и получить более точные результаты.

Простота контролирования работы телефонного опроса: используя аудиозаписи звонков, можно легко определять качество работы операторов.

• Удобство создания опроса (невысокие административные трудозатраты): телефонные опросы часто основаны на применении стандартизированных опросников, что обеспечивает сопоставимость данных и более простой статистический анализ. Зачастую могут использоваться предустановленные вопросы и шкалы для получения структурированных ответов от респондентов.
• Исследование сложных видов групп респондентов (руководители, бухгалтеры и т. д.).

Минусы сбора информации с помощью телефонных исследований:

• Поскольку существуют ограничения по количеству и сложности вопросов, не получится полностью собрать глубинные данные либо мнение по обширному кругу различных вопросов.
• Ограниченная длительность опроса – как правило, один респондент при телефонных исследованиях отвечает не больше 10 минут. С длинными анкетами могут возникнуть проблемы
• Существует большой риск отказа от опроса, тем более если это личные вопросы
• Невозможность применять визуальные материалы (буклеты, карты с вариантами ответов).
• Сложности во время создания репрезентативной выборки.
• Недостаточный уровень телефонизации в маленьких городах.
• Телефонные исследования чаще всего не подходят для опросов начальников высокого звена.
• При телефонном опросе осложняется целевой поиск респондентов, если требуется исследование группы местных жителей, которая занимает меньше 15% от общей совокупности.

Сегодня для телефонного опроса многие крупные фирмы, в том числе MarketingLAB, применяют технологию CATI. Телефонные опросы с использованием CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) являются автоматизированным методом интервьюирования по телефону, где исследователь или опросчик используют компьютерную программу для проведения опроса. CATI обеспечивает структурированный и контролируемый процесс проведения опроса, что позволяет повысить качество данных и эффективность исследования. Исследование производится с помощью специального ПО, которое позволяет оператору вести интервью и записывать ответы респондента непосредственно в компьютер.

Преимущества и особенности телефонных опросов с помощью CATI:

• 1. Стандартизация.
  Использование программы CATI обеспечивает стандартизацию проведения опросов, что повышает точность и сопоставимость данных.
• 2. Ускорение процесса.
  CATI позволяет опросчикам эффективно перемещаться по опроснику, пропускать ненужные вопросы и показывать только те вопросы, которые соответствуют конкретным ответам респондента. Благодаря этому возможно сократить время проведения опроса и повысить производительность.
• 3. Контроль качества.
  Использование CATI обеспечивает контроль качества опросов, так как программное обеспечение может автоматически проверять правильность данных и фильтровать респондентов в соответствии с заданными условиями.

Необходимо отметить, что недостатки проведения телефонных опросов посредством CATI могут быть связаны с ограничениями доступа к телефонам респондентов, а также с возможными техническими проблемами, такими как некорректные номера или проблемы с качеством связи. Однако эти проблемы могут быть обнаружены и решены в процессе проведения опроса.

Как правильно проводить

Правильное проведение телефонных опросов требует тщательной подготовки и следования определенным этапам. Вот основные этапы проведения телефонного опроса:

• 1. Определение цели и задач.
• 2. Разработка инструментария и расчет выборки.
• 3. Подготовка списка номеров. Разработка список номеров телефонов потенциальных респондентов в соответствии с целевой аудиторией. Это может быть случайная выборка или выборка из определенных баз данных, включая публичные или платные источники.
• 4. Обучение и подготовка операторов.
• 5. Проведение опроса.
• 6. Контроль качества данных. Должен осуществляться контроль качества данных во время и после проведения опроса.
• 7. Описание результатов опроса, составление аналитического отчета.

Обязательные условия для проведения телефонного опроса:

• изучение карты населенного пункта, мест жительства различных социальных слоев населения, местонахождение АТС;
• создание инструментария для опроса, который включает в себя картограмму, анкеты и листы кодировки, дневник, инструкции интервьюеров;
• соблюдение предварительного заданного интервала во время набора телефонного номера с одной АТС;
• высокая требовательность к честности интервьюеров;
• изучение справочников телефонных номеров;
• подготовка интервьюеров, в частности тренинг и инструктаж;
• перепроверка собранной информации для опроса за счет случайной прослушки или повторного звонка опрашиваемым респондентам.

Телефонные опросы могут использоваться для решения различных задач в социологическом, маркетинговом исследованиях и других областях. Вот несколько примеров задач, которые можно решить с помощью телефонных опросов:

• 1. Изучение общественного мнения.
  Телефонные опросы часто используются для изучения общественного мнения по различным социально значимым вопросам, таким как политика, образование, здравоохранение и другие. Опросы позволяют собрать данные о предпочтениях, уровне поддержки или недовольства в обществе.
• 2. Оценка потребительского поведения.
  Телефонные опросы используются для изучения поведения потребителей, предпочтений и удовлетворенности продуктами или услугами. Путем опроса можно получить обратную связь от реальных потребителей и определить их потребности, мотивы покупки или причины оттока клиентов.
• 3. Исследование рынка.
  Телефонные опросы позволяют проводить маркетинговые исследования для изучения рынка и конкурентной среды. Они могут использоваться для сбора информации о целевой аудитории, предпочтениях потенциальных клиентов, осознания бренда и других факторов, влияющих на принятие решений о покупке.
• 4. Измерение удовлетворенности клиентов.
  Телефонные опросы могут быть полезны для измерения удовлетворенности клиентов и оценки качества предоставляемых услуг или продуктов. Опросы могут помочь выявить проблемные области, собрать отзывы клиентов и предложить рекомендации для улучшения клиентского опыта.
• 5. Исследование социальных явлений.
  Телефонные опросы могут использоваться для изучения различных социальных явлений, таких как межличностные отношения, ментальное здоровье, социальные проблемы и другие. Это может включать изучение межличностной поддержки, экономического неравенства, стереотипов и других социально значимых вопросов.
• 6. Оценка эффективности программ или политик.
  Телефонные опросы могут использоваться для оценки эффективности программ или политик. Опросы позволяют изучить мнения и ожидания общества, оценить уровень осведомленности о программе и ее реальные результаты. Это помогает в определении необходимости корректировки или улучшения данных программ или политик.

Примеры

Во время создания анкеты для таких опросов нужно отдельно уделить внимание тому, насколько правильно обозначены вопросы. В этом случае требуются отсутствие разговорной речи, краткость формулировки, а также соблюдение фонетических норм. Крайне не рекомендуется использование сложнопроизносимых слов и буквосочетаний, поскольку вся информация принимается исключительно на слух, а возможности у разных респондентов разные, у кого-то они могут быть ограничены.

Для снижения возможности появления ошибок при опросе респондента текст анкеты должен подчиняться общим правилам. Почти для всех вопросов должны предусматриваться разные варианты «нестандартных» ответов.

Для начала это так называемый «Другой ответ». Специалисты отмечают такую альтернативу в случае, если ответ человека не укладывается в предложенную разработчиками схему. Также возможно использование двух вариантов, если конкретный ответ отсутствует:

• 1. «Затрудняюсь ответить».
  Если опрашиваемый не совершил точный выбор в пользу определенного варианта.
• 2. «Отказ от ответа».
  Если человек ясно выразил нежелание пройти определенные вопросы.

В анкете эти варианты ответов нужно указать ниже «содержательных» альтернатив и независимо от наличия последних.

Пример вопроса:
Как Вы думаете, нужно ли входить в Таможенный союз между странами?

Варианты ответа:

• Да, нужно.
• Скорее нужно.
• Скорее не нужно.
• Не нужно.
• Свой вариант.
• Затрудняюсь ответить / отказ от ответа.

Варианты ответа «Затрудняюсь ответить» и «Отказ от ответа» ни в коем случае не должны озвучиваться оператором и должны быть использованы только в случае необходимости самим интервьюером. Телефонные опросы предоставляют доступ к большому количеству респондентов и позволяют получить детализированную информацию о мнении и поведении людей. Путем использования правильных методов и адаптации опроса к конкретным целям возможно получение ценных данных, которые могут быть использованы для решения широкого круга задач.